Навыки разрешения конфликтов: как ими овладеть

Разрешение конфликта в любых видах отношений – это далеко не самая простая задача. Эта наука включена в программу MBA, в курсы по социальной работе, а также в самые разнообразные консалтинговые программы, и целью её является обучение ряду методов, которые используют профессиональные переговорщики в работе с конфликтными ситуациями.

Иногда в конфликте важно сделать шаг назад, или же абстрагироваться от эмоциональной привязанности, которая вступает в противоречие с возникшими разногласиями. Эмоциональное самоустранение помогает избежать риска перехода на личности. Такой подход дает возможность подойти к ситуации нейтрально и озвучить её следующим образом: «Данная проблема принесёт вред нам обоим. Мы должны взаимодействовать, чтобы выработать варианты её разрешения». Это довольно интеллектуальный подход, он помогает избежать эмоциональных всплесков и способствует генерированию приемлемых решений.

Если отношения для вас важны, то это имеет большое значение в разрешении конфликтов. Когда оппонент вам действительно дорог, доказательство своей правоты становится менее важным аспектом, нежели сохранение отношений. И наоборот, если отношения с оппонентом для вас ничего не значат, то тогда нет никакого резона тщательно улаживать возникший конфликт. Имея это в виду, подходите к каждой конфликтной ситуации с желанием выяснить недоразумение, достичь понимания всех точек зрения и найти решение, которое будет работать для всех участвующих сторон. Доказать свою правоту – это не цель, цель – вести себя как эффективный переговорщик.

То, как мы ведём себя в состоянии конфликта, может повлиять на исход. Люди, слишком вовлеченные в ситуацию, начинают быстро и сбивчиво говорить, нередко переходя на повышенный тон. Результата от такого общения не будет, зато страсти только накалятся. В данном случае попытайтесь замедлить ситуацию, сбавьте обороты, смягчите тон, понизьте голос. Мягкая интонация обезоруживает и успокаивает. И это работает! Пока оба человека не слишком возбуждены и разъярены, они способны мыслить рационально. Замедление развития конфликта влечет за собой следующее умение – способность слушать. Выслушивание не означает терпеливо ожидать, пока оппонент не выговорится, чтобы затем самому начать свой монолог. Выслушивание – это искусство понимания мотивов другого человека.

Хороший метод демонстрации вашей способности выслушивания, а также смягчения конфликта заключается в перефразировании, то есть повторении того, что говорит оппонент, но уже своими словами. Это может звучать примерно так:

«Ты говоришь, что я мало делаю по дому, потому ты чувствуешь себя загнанной».
«Ты чувствуешь себя одинокой, потому что я провожу много времени со своими друзьями».
«Ты считаешь, что я не думаю прежде, чем что-то говорю, и этим часто уязвляю твои чувства».

После того как вы перефразировали точку зрения другого человека, предложите ему рассказать, что вы должны (по их мнению) сделать. Таким образом, конфликт описывается обеими сторонами, а значит, есть громадный шанс, что недоразумения будут устранены.

Акцент на важность сохранения отношений и поиск точек соприкосновения является составляющей частью процесса разрешения конфликта. Это может быть озвучиванием мыслей, с которыми согласны обе стороны: «Дети очень важны для нас обоих, и мы должны договориться о том, как им не навредить». Обязательное совместное соглашение по важным вопросам может помочь устранить даже самые незначительные недоразумения в перспективе.

Одна из самых трудных навыков в разрешении конфликтов является умение брать на себя ответственность. Если человек может взять на себя ответственность за ситуацию, это дает ему возможность на неё влиять. Причем применение местоимения «я» в этом только поможет. Оппонент проще воспримет ваши спокойные слова «я обеспокоен вашим опозданием», чем обвинение типа «вы перешли всяческие границы из-за ваших постоянных опозданий». Использование «Я-предложений» отражает ваши чувства, не вызывая оборонительной реакции другой стороны. Как только вы смогли нейтрализовать появление возможной защитно-агрессивной реакции в качестве аргумента, считайте, что конфликт пошёл на убыль.

Не думайте, что овладение навыками разрешения конфликтов по затраченным усилиям сродни запоминанию таблицы умножения. Это гораздо сложнее! Для начала запомните, а потом используйте хотя бы азы этих навыков: делайте шаг назад, подчёркивайте важность взаимоотношений, выслушивайте, перефразируйте и берите на себя ответственность с помощью «Я-предложений». Постоянная практика данных навыков только улучшит стиль вашего общения. Эффективные решения и наилучшие отношения достигаются только таким путём.